(사)한국마케팅협회와 (주)소비자평가가 주관하는 '2024 대한민국디지털고객만족도 (HTHI; Heart To Heart Index)' 조사 결과가 발표되었다. HTHI는 디지털 중심의 경영 환경에서 기업이 얼마나 고객과 소통하는지를 평가함으로써 미래 시장의 경쟁력을 예측하는 의미가 있다.

올해 12회째 조사에서는 76개 산업군에서 2023년 9월 1일부터 11월 30일까지 3개월간의 게시물을 대상으로 각 채널별 게시물 수, 팔로워 수, 댓글 수, 좋아요 수, 공유 수 등의 데이터를 수집하여 양적 지표 40%, 질적 지표 60%를 반영하였으며 채널마다 가중치를 두어 1,000점 만점으로 최종 점수를 산출했다.

 2013년 HTHI 조사가 시작된 이래 12년 동안 한 번도 자리를 내어주지 않고 굳건히 1위를 지킨 기업(배스킨라빈스, CGV, 도미노피자)을 비롯하여 다년간 연속 1위를 한 기업(던킨 11년, LX지인/ 경찰청/ 롯데호텔 9년, 오리온 8년, 설화수, 넷마블, 이마트 7년)을 보면 SNS 마케팅 우수기업이 고객으로부터 사랑받는 기업임을 알 수 있다. 또한 작년 조사에서 제조업이 강세를 보였던 것에 비해 올해는 전 산업군이 고르게 고객과 소통하는 것으로 나타났다. 상위 10개 기업(기아989점, 한국관광공사967, LX지인952, 현대자동차940, 경찰청931, 오뚜기/ CU926, 소방청924, DB손해보험914, LG유플러스907)을 보면 제조 4개, 서비스 3개, 공공 3개 기업으로 나타나 전 부문이 고르게 분포하고 있음을 알 수 있다.

SNS 공간에서 고객과의 소통을 위한 노력은 총성 없는 전쟁과 같다. 디지털의 특성상 고객은 쉽게 선호하는 채널을 바꿀 수 있다. 금번 조사에서 산업군 1위가 변경된 기업은 ‘유니클로, 정관장, 소다, LG디오스, 애터미, 노스페이스, 헤라, 빙그레, 청호나이스, 켈리, 제이에스티나, CJ온스타일, 퍼플스, 대한항공, 두끼 떡볶이, SK쉴더스, 롯데백화점, 모두투어, 쿠팡, 지니뮤직, 잡코리아, 서울성모병원, 에버랜드, MG새마을금고’로 24개 기업이었으며 이는 조사 대상 산업군의 32%에 달한다.

숏폼 콘텐츠가 강력한 SNS 수단으로 등장한 것도 올해 조사의 특징이다. 숏폼의 시대라고 해도 과언이 아닐 만큼 유튜브 쇼츠, 인스타그램 릴스를 주축으로 수많은 숏폼 콘텐츠가 제작되고 있으며 국내 기업들도 SNS 마케팅에 쇼츠와 릴스 콘텐츠를 적극적으로 활용하는 등 발 빠르게 움직이고 있었다. 숏폼 커뮤니케이션이 새로운 SNS 마케팅전략으로 자리매김 되고 있는 것이다.

본 조사를 주관한 김길환 이사장(한국마케팅협회)은 "불확실한 경제환경 속에서 기업의 고객 소통 능력은 무엇보다도 중요한 활동”이라면서 "SNS 경쟁력의 본질은 매일 일기를 쓰는 듯한 진정성에 있다"라고 강조하였다.