SNS, 고객가치를 창출하는 소통의 장이 되다
SNS, 고객가치를 창출하는 소통의 장이 되다
  • 정길선 기자
  • 승인 2020.01.08 11:30
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한국마케팅협회, '2020 디지털고객만족도' 조사결과 발표
2020 HTHI, 산업별 1위
2020 HTHI, 산업별 1위

사단법인 한국마케팅협회가 '2020 디지털고객만족도(HTHI; Heart To Heart Index, 이하 HTHI)' 조사 결과를 발표했다. HTHI는 SNS 경쟁력을 파악하는 조사로, 게시물수, 팔로워수, 댓글수 등 SNS 채널에서 확인가능한 데이터를 수집한 후, 이를 1,000점 만점으로 환산하여 산업군 별로 순위를 산정한다.

8회째를 맞이한 HTHI 조사는 소비자의 생활과 밀접한 86개 산업군에서 328개 기업 및 기관을 조사 대상으로 선정했다. 데이터는 기업 및 기관에서 운영 중인 SNS 채널을 방문하여 19년 9월 1일부터 11월 30일까지의 3개월간 생성된 게시물에서 수집했다.

 

올해 조사 결과, 86개 산업군 중 35개 산업군에서 1위가 바뀌었다. 이는 약 40%에 해당하는 수치로, SNS 마케팅이 활발하게 이루어지며 고객과 소통하고 있음을 알 수 있다.

특히 CU, 신세계백화점, 서울아산병원, 현대해상, 롯데카드, 신협, 귀뚜라미보일러, 한국야쿠르트 등은 지난 몇 년 동안 1위 자리를 지키고 있던 경쟁 브랜드를 이기고 최초로 산업군 1위에 올랐다.

반면 CGV, G마켓, 도미노피자, 던킨도넛츠, 배스킨라빈스31, 애슐리 등은 8년 연속 1위로 조사되어 치열한 SNS 마케팅 경쟁 속에서도 두각을 나타냈다.

 

■ 블로그, 공공 분야 소통의 장
공공 분야 58개 기관의 블로그 평균 점수는 754점으로, 제조 분야 583점, 서비스 분야 604점 보다 월등히 높은 점수를 기록했다. 또한 공공 분야 내에서 다른 채널과 비교해 봤을 때도, 페이스북 679점, 트위터 536점, 인스타그램 541점, 유튜브 700점 대비 블로그 부문 평균 점수가 높게 나타났다. 이는 제조, 서비스 분야에 비해 블로그 활용 비율이 높기 때문에 나타난 현상이다.

블로그 부문 TOP 10 중, 근로복지공단, 주택도시보증공사, 건강보험심사평가원, 소방청, 한국자산관리공사 등 5개 기관이 조사된 것도, 공공 분야의 블로그 활용이 활발함을 나타내는 방증이다.

 

■ 유튜브, 전 세대를 아우르다
앱/리테일 분석 업체 와이즈앱이 지난 2019년 8월, '안드로이드 스마트폰 사용자의 세대별 사용 현황'을 발표했다. 전 세대를 합쳐 스마트폰 사용자가 가장 많이 사용한 앱은 유튜브로 나타났으며, 8월 한 달 총 사용시간이 460억 분이었다. 카카오톡이 220억 분, 네이버가 170억 분, 페이스북이 45억 분으로 그 뒤를 이었다. 이처럼 유튜브는 스마트폰 이용자와 밀접하게 맞닿아 있기 때문에, 많은 기업이 유튜브를 활용한 마케팅을 전개하고 있다.

유튜브 부문에서는 네이처리퍼블릭이 최고점을 기록했으며 벅스, 지니뮤직, 롯데면세점 등은 전년도에 이어 950점 이상의 높은 점수를 보였다.

공공 분야에서는 경찰청과 안전보건공단이 900점 이상을 기록, 영상 콘텐츠를 통해 국민과 소통하는 대표 기관으로 나타났다.
 

조사를 진행한 한국마케팅협회 관계자는 "HTHI 조사는 SNS 채널에서 고객과 소통하는 기업을 발굴하고 알리고자 진행되고 있다"며 "본 조사가 기업의 SNS 운영 수준을 파악하고 SNS 마케팅을 진행하는 데 도움이 되기를 바란다"고 전했다.

 

2020 HTHI 조사 개요
1) 조사명
 - 국문 : 2020 디지털고객만족도
 - 영문 : 2020 HTHI(Heart To Heart Index)

2) 조사목적 : 디지털 중심의 경영환경에서 기업이 얼마나 고객과 소통하고 긍정적인 영향을 미치는지를 지수화

3) 조사대상
 - 86개 산업군 / 328개 기업 및 기관
 - 2019년 9월 1일~11월 30일,  3개월 게시물

4) 조사방법
 - 기업 및 기관에서 운영 중인 블로그, 페이스북, 트위터, 인스타그램, 유튜브 계정을 방문하여 각 속성별 수치를 취합
 - 취합한 수치를 1,000점 만점으로 환산하여 산업군 내에서 순위를 결정

5) 조사모델
 - HTHI = 0.4*양적 지표(활동성, 충성도) + 0.6*질적 지표(쌍방향성, 공감성, 확산성)

6) 주최 및 주관
 - 주최 : 사단법인 한국마케팅협회
 - 주관 : KMA 소비자평가

 

2020 HTHI, 산업별 1위 (산업군 ㄱㄴㄷ순 / 2=누적 2회 / 2연=2회 연속)
▲공공
△가스공급_한국가스안전공사 △고용노동_근로복지공단(3연) △공항공사_한국공항공사(6연) △관광레저_한국관광공사(2연) △금융_금융감독원(4연) △농림어업_한국농수산식품유통공사 △도시철도_대구도시철도공사 △문화예술_예술의전당 △보건복지_건강보험심사평가원 △사회안전_경찰청(6연), 소방청 △전력공급_한국전력공사(6연) △주거_주택도시보증공사(2연) △중소기업지원_중소벤처기업진흥공단(2연) △항만공사_인천항만공사(3연)

▲서비스
△CVS_CU △LCC_제주항공(7) △TV홈쇼핑_롯데홈쇼핑(3) △게임_넷마블(3연) △대형마트_이마트(3연) △대형서점_교보문고(3) △도넛전문점_던킨도너츠(8연) △리조트_한화리조트(5) △면세점_롯데면세점(4) △무인경비_에스원(7) △백화점_신세계백화점 △베이커리_뚜레쥬르(6) △병원_서울아산병원 △생명보험_한화생명(2) △소셜커머스_위메프(4) △손해보험_현대해상 △신용카드_롯데카드 △아이스크림전문점_배스킨라빈스31(8연) △여행_하나투어(6) △영화관_CGV(8연) △오픈마켓_G마켓(8연) △온라인음원유통_지니뮤직(5연) △온라인직무교육_에듀윌(3연) △온라인취업포털_잡코리아(4) △외국어학원_해커스어학원(4) △유아교육_키드키즈(4) △은행_신한은행(2연) △인터넷서점_YES24(7연) △전자제품전문점_LG베스트샵(2) △증권_KB증권(7) △치킨전문점_굽네치킨(2) △커피전문점_스타벅스(6) △테마파크_에버랜드(7) △통신_SK텔레콤(5) △패밀리레스토랑_애슐리(8연) △패스트푸드전문점_롯데리아(3연) △피자전문점_도미노피자(8연) △학습지_눈높이(5) △한식뷔페_자연별곡(4) △항공_대한항공(7연) △헬스&뷰티스토어_랄라블라 △협동조합_신협 △호텔_롯데호텔(6) 

▲제조
△SPA브랜드_SPAO(4연) △건설업_삼성물산 건설부문(2) △건축자재_LG하우시스(6연) △과자_오리온(6연) △구두_탠디(3연) △로드샵화장품_에뛰드하우스(3) △면제품_팔도(3) △밀폐용기_글라스락(7) △보일러_귀뚜라미 △생활가전_LG전자(3) △생활제지_잘풀리는집 △스포츠_뉴발란스(3연) △아웃도어_K2(3연) △언더웨어_비비안(3연) △여성화장품_헤라 △유제품_한국야쿠르트 △인테리어_한샘(2) △자동차_현대자동차(3) △잡화_메트로시티 △정유_GS칼텍스(4) △주류(맥주)_하이트(2연) △주류(소주)_처음처럼 △쥬얼리_스톤헨지(3연) △침구_이브자리(2연) △카메라_캐논(3) △캐주얼정장_커스텀멜로우(2연) △타이어_금호타이어(4) △한방화장품_설화수(3연) △환경가전_SK매직(3연)

 

정길선 기자  kma19450815@gmail.com

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