재료 조달부터 R&D, 품질 관리, 영업 혁신, 그리고 마케팅 전략까지. 하나의 상품 및 서비스를 시장에 출시하기 위하여 기업이 많은 시간과 비용을 투자함은 자명하다.
그러나 모든 상품과 서비스가 고객에게 선택받지는 못한다. 고객에게 꾸준히 사랑받으며 장수하는 브랜드가 있는 반면, 소리 소문 없이 시장에서 사라지는 브랜드도 존재한다.

때문에 기업의 입장에서는 소비자들이 구매하지 않는 이유, 즉 구매결정과정에서 영향을 미치는 요인을 파악하고 관리하는 일이 점점 중요해진다. 세일즈 프로듀서로 명성을 알린 스티브 마틴(Steve.W.Martin)이 하버드비즈니스리뷰에 "고객은 그들이 선택을 할 때 공포, 불확실성, 의심 등을 느끼기 때문에 구매에 어려움을 겪는다"고 남겼듯이, '불안'은 소비자들의 구매결정에 영향을 미치는 큰 요인이다. 결국 소비자들은 해당 브랜드가 안심하고 이용할 수 있는 브랜드인지 정보를 탐색하고 고민한 후에 구매를 결정한다.

"한국산업의 구매안심지수(Korea Purchase Ease Index, 이하 KPEI)"는 이처럼 소비자가 구매활동에서 느끼는 '불안'이라는 구매허들을 관리하기 위해 개발된 평가 지수로, 올해로 5회째 조사를 맞이했다. 조사는 전국의 성인 남녀 2,286명을 대상으로 2018년 2월 5일부터 3월 2일까지 총 119개 산업부문에 대하여 이루어 졌으며, 전반적인 안심수준, 품질에 대한 안심수준 등의 요소에 대한 평가를 종합하여 1,000점 만점으로 순위를 산정하였다.

◆ 여전히 불안한 고객, 구매를 망설이게 된다
2018 KPEI 조사 결과, 전체 평균점수는 751점으로 전년 대비 소폭 하락하였다. 지난 3년간 증가 추세를 보이던 KPEI 점수가 하락한 것은 한국 산업 전반에 걸쳐 불안 요소가 존재하고 있음을 나타낸다. 치약, 가습기살균제, 섬유탈취제, 생리대, 화장품 등 화학제품에서 지속적으로 발생한 이슈들이 소비자들에게 구매에 대한 경각심을 고취시킨 결과일 것이다.

◆ 불안 속 빛나는 구매안심 대표 기업
5회째를 맞이한 KPEI 조사 결과, LG전자가 전년도에 이어 6관왕(공기청정기, 드롬세탁기, 에어컨, 의류건조기, 제습기, 프리미엄청소기 6개 부문)에 오르며 대한민국을 대표하는 구매안심 기업으로 이름을 알렸다.

구매안심 프로그램 어드밴티지를 시행하고 있는 현대자동차는 4관왕(대형차, 준중형차, 중대형SUV, 중형차 4개 부문)에 오르며 소비자들에게 안심을 주는 기업으로 나타났다. 차종교환, 신차교환, 안심할부 등 3가지 프로그램을 선보여 현대자동차 차량을 구매할 때 허들을 낮춘 결과로 볼 수 있다.

이 밖에 CJ제일제당(가정간편식, 냉동만두, 식용유, 캔햄 4개 부문), 대상(고추장, 된장, 김치, 식초음료 4개 부문), 아모레퍼시픽(여성기초화장품, 한방화장품, 샴푸, 염모염색제 4개 부문) 등이 다관왕을 차지하였다.

개별 브랜드로는 총 10개의 브랜드가 5년 연속 1위의 자리를, 총 19개의 브랜드가 4년 연속 1위의 자리를 지켰다. 소비재 브랜드가 절반 이상을 차지하였는데, 화학제품이나 식료품 등 소비자의 건강과 직결되는 상품을 구매할 때, 안정적인 선택을 하는 것으로 보여진다.

반면, 신규조사를 제외한 117개 산업군 중 28개 산업군에서 1위 브랜드가 바뀌었다. 도브(바디워시 부문), 리바트(사무용가구 부문), 테팔(이미용가전 부문), 롯데렌터카(렌터카 부문), ADT캡스(방범보안서비스 부문) 등 10개 브랜드는 해당 산업군에서 처음으로 1위의 자리에 오르며 안심브랜드로 자리잡았다.

◆ 내구재의 품질이 고객만족을 이끈다
내구재 산업군 조사 결과, 품질에 대한 안심수준이 79.5점(100점 환산)으로 타 요소 대비 가장 높게 나타났다. 이는 내구재가 제공하는 제품 그 자체의 기능이나 내구성이 고객만족을 이끄는 중요 요소임을 나타낸다.
이와 더불어 문제해결에 대한 기대감 요소가 전년 대비 가장 큰 폭으로 상승하였는데, 수리, 교환 등 문제해결을 위한 경영활동수준이 한층 높아졌음을 보여준다.

 
◆ 브랜드 신뢰가 안심 구매로 연결
'문제인식 - 정보탐색 - 대안평가 - 구매 - 구매 후 평가'로 이어지는 구매프로세스 내에서 브랜드 신뢰가 중요한 뿌리가 되는 요소이다.
고객과의 지속적인 커뮤니케이션을 통해 구축한 신뢰는 정보탐색 단계에서 우위를 점하게 할 것이며, 구매 후에는 긍정적인 평가로 이어져 재구매 의향을 높일 것이다.
 
본 조사를 담당한 정길선 연구원(한국마케팅협회)은 "연이은 화학제품 관련 이슈로 소비자들의 불안상태가 점차 고조되고 있는 시점에서, 브랜드의 안심경영은 매우 중요한 과제가 되었다"며 "본 조사가 안심경영을 선도하고 있는 기업들에 대한 소비자들의 마음을 확인할 수 있는 보다 정확한 기준으로 자리잡기를 바란다"고 전하였다.

관련 시상식은 4월 25일(수) 전경련 플라자에서 개최될 예정이다. (문의 평가인증팀 070-7437-5682)

2018 KPEI 1위 브랜드 (산업군 ㄱㄴㄷ순 / 3=누적 3년 1위,  3 연=3년 연속 1위)

▲소비재 산업군
△가공우유부문,　서울우유 가공우유   △가정간편식부문,　비비고(2 연)   △간장부문,　샘표(4)   △건강기능식품부문,　정관장(4 연)   △고추장부문,　청정원순창(5 연)   △기저귀부문,　하기스(5 연)   △김치부문,　종가집(5 연)   △남성화장품부문,　비오템옴므   △냉동만두부문,　비비고(4 연)   △닭고기부문,　하림(4 연)   △돼지고기부문,　목우촌(3 연)   △된장부문,　청정원순창(3 연)   △두부부문,　풀무원(2 연)   △두유부문,　베지밀(2 연)   △떠먹는요구르트부문,　요플레(2 연)   △로드샵화장품부문,　이니스프리(4 연)   △마시는요구르트부문,　윌(3)   △바디워시부문,　도브   △분유부문,　파스퇴르위드맘(3)   △붙이는관절염치료제부문,　케토톱(3)   △비타민음료부문,　비타500(2 연)   △생리대부문,　화이트   △생수부문,　삼다수(4)   △샴푸부문,　미쟝센(2 연)   △섬유유연제부문,　다우니(4 연)   △섬유탈취제부문,　페브리즈(3 연)   △세탁세제부문,　비트(3 연)   △숙취해소음료부문,　컨디션(3 연)   △식용유부문,　백설(2)   △식초음료부문,　청정원홍초(3 연)   △액상소화제부문,　까스활명수-큐(3)   △엔진케어제품부문,　불스원샷(3 연)   △여성기초화장품부문,　헤라(2 연)   △염모염색제부문,　미쟝센   △영유아복부문,　아가방(3)   △유아용스킨케어부문,　아토팜   △이유식부문,　맘마밀(2 연)   △자연조미료(액상)부문,　연두(4 연)   △종합비타민부문,　아로나민   △차량용방향제부문,　페브리즈(2 연)   △참치캔부문,　동원(4 연)   △치약부문,　2080치약(2 연)   △캔햄부문,　스팸(3 연)   △캠핑용품부문,　콜맨(4 연)   △커피믹스부문,　맥심(3 연)   △코스메슈티컬부문,　피지오겔(4 연)   △탄산수부문,　씨그램(신규조사)   △탈모완화샴푸부문,　TS샴푸(2 연)   △피임약부문,　머시론(5 연)   △한방샴푸부문,　댕기머리(2 연)   △한방화장품부문,　설화수(4 연)   △해열/진통제부문,　타이레놀(5 연)   △홈쇼핑화장품부문,　AHC 아이크림(2 연)

▲내구재 산업군
△가스레인지부문,　린나이(4 연)   △가정용가구부문,　한샘인테리어(2 연)   △가정용보일러부문,　귀뚜라미(5 연)   △개인용온열기부문,　세라젬   △경형차부문,　모닝(2 연)   △공기청정기부문,　LG 퓨리케어(2 연)   △김치냉장고부문,　딤채(4 연)   △냉장고부문,　삼성전자(2)   △대형차부문,　제네시스EQ900(2 연)   △드럼세탁기부문,　LG 트롬(3)   △디지털도어락부문,　게이트맨(3)   △블랙박스부문,　아이나비   △비데부문,　코웨이(5 연)   △사무용가구부문,　리바트   △소형SUV부문,　티볼리   △승용차타이어부문,　한국타이어   △안마의자부문,　바디프랜드(2 연)   △에어컨부문,　LG 휘센(5 연)   △엘리베이터부문,　현대엘리베이터(4 연)   △원액기부문,　휴롬(2 연)   △의류건조기부문,　LG전자(신규조사)   △이미용가전부문,　테팔   △전기밥솥부문,　쿠쿠(5 연)   △정수기부문,　코웨이(3)   △제습기부문,　LG 휘센(3)   △주방용가구부문,　한샘(3)   △준중형차부문,　아반떼   △중대형SUV부문,　싼타페   △중형차부문,　쏘나타   △창호재부문,　KCC창호(3)   △침대부문,　에이스침대(4 연)   △프리미엄청소기부문,　LG 코드제로 싸이킹(2 연)

▲서비스 산업군
△LCC부문,　제주항공(3 연)   △TV홈쇼핑부문,　CJ오쇼핑(2 연)   △간편결제서비스부문,　삼성페이(3 연)   △고기체인점부문,　하남돼지집   △고속열차부문,　KTX(2 연)   △대형항공부문,　대한항공(3)   △도넛전문점부문,　던킨도너츠(4 연)   △떡볶이전문점부문,　감탄떡볶이   △렌터카부문,　롯데렌터카   △방범보안서비스부문,　ADT캡스   △베이커리부문,　파리바게뜨(2 연)   △빙수전문점부문,　설빙(3 연)   △소셜커머스부문,　쿠팡(3)   △스키장부문,　비발디파크(3)   △신용카드부문,　KB국민카드(2 연)   △아이스크림전문점부문,　배스킨라빈스31(2 연)   △여행사부문,　하나투어(2 연)   △오픈마켓부문,　11번가(2 연)   △온라인쇼핑몰부문,　CJ Mall(3)   △워터파크부문,　오션월드(2)   △유기농브랜드부문,　초록마을(2 연)   △은행부문,　KB국민은행(4 연)   △종합병원부문,　연세세브란스병원   △주유서비스부문,　SK주유소(4 연)   △치킨전문점부문,　BBQ(2 연)   △커피전문점부문,　스타벅스(4 연)   △택배서비스부문,　우체국택배(4)   △테마파크부문,　에버랜드(5 연)   △테이크아웃피자전문점부문,　피자스쿨(2 연)   △패밀리레스토랑부문,　아웃백스테이크하우스(2)   △패스트푸드부문,　버거킹(4)   △프리미엄김밥부문,　고봉민김밥(3 연)   △피자전문점부문,　도미노피자(2 연)   △한식뷔페부문,　계절밥상(3 연)