스타벅스는 전세계 60여개국에서 20,000여개의 매장을 운영하고 있는 세계 최고의 커피 전문 회사다. 1971년 미국 시애틀에서 작은 커피 전문점으로 시작한 회사가 어떻게 글로벌 기업으로 성장할 수 있었을까? 고객만족 실현을 최우선가치로 삼는 고객만족경영 덕분이다.

스타벅스는 단순히 커피를 파는 것이 아니라 고객과 문화를 나누며 고객만족을 추구한다. 최상급 아라비카 원두 사용, 끊임없는 시즌 메뉴 개발 등 최상의 맛 관리를 위한 노력은 물론, 업계 최초로 선불식 충전 카드, 무료 와이파이, 사이렌 오더 등의 고객 만족을 위한 서비스를 업계 최초로 선보였다. 커피를 기본으로 다양한 문화를 즐길 수 있는 공간을 제공함으로써 이제 고객들은 데이트, 공부, 독서 등을 위해서도 스타벅스를 찾는다. 스타벅스의 고객만족 경영이 자연스럽게 소비자의 경험 속에 녹아든 것이다.

끊임없이 새로운 브랜드 정보가 쏟아지고 일방적인 커뮤니케이션은 외면받는 시대가 왔다. 고객의 경험에 자연스럽게 녹아드는 것, 디지털 시대 고객 만족의 첫걸음일 것이다.  

고객가치 중심의 경영활동을 통해 고객만족을 실현하고 있는 브랜드들이 조사, 발표되었다. 사단법인 한국마케팅협회(회장 이해선)에서 주관한 “2017 브랜드고객만족도(Brand Customer Satisfaction Index, 이하 BCSI)”는 기업의 브랜드 경쟁력 강화와 소비자들에게 합리적인 소비 선택권 제공을 위하여 진행되었다.

올해 3회째를 맞이한 BCSI조사는 소비재 58개, 내구재 18개, 서비스 41개로 총 117개 산업군에 걸쳐 이뤄졌다. 지난 7월 10일부터 8월 18일까지 국내에서 브랜드를 이용하고 있는 남여 소비자 1,620명을 대상으로 대면 설문조사를 진행하였으며, 소비자가 믿고 이용하는 브랜드에 대해 '전반적인 만족도', '재이용 의향', '품질 만족도', '가격 만족도' 등을 평가한 점수를 1,000점 만점으로 환산하여 순위를 산정하였다.

총 117개 산업군에 대한 조사 결과, 금융서비스 산업군, 유통 산업군, 온라인/모바일 산업군에서 강세를 보였으며, 개별 브랜드로는 메로나, 알라딘 서점, 피자스쿨, 참깨라면, 빙그레 바나나맛우유, 우체국 택배, 맥심 커피믹스, 이마트, 올리브영, 토니모리 아이라이너 등이 800점 이상의 높은 점수를 기록하며 소비자에게 신뢰받는 브랜드로 나타났다.

엘라스틴(샴푸), 피코크(가정간편식), 풀무원(두부), 클라우드(맥주), 제주삼다수(생수), 자몽에이슬(칵테일소주), 아리따움(매니큐어/섀도우), 로레알파리(염모염색제), 더샘(컨실러), 직방(부동산앱), 11번가(오픈마켓) 등은 3년 연속 1위의 자리를 지키며 No.1 브랜드로서의 위치를 굳건히 하였다.

◆ 품질과 서비스 수준은 고객 만족의 기본

소비자에게 신뢰받는 브랜드의 기본은 무엇일까? 2017 BCSI 조사 결과, 상품 및 서비스 브랜드가 가지는 본연의 품질 및 제공되는 서비스 수준에서 답을 찾을 수 있었다.

산업군별 1위 브랜드의 요소별 점수를 살펴보면 '품질 및 서비스 수준 만족도' 평균 점수는 83점으로, '재이용 의향 점수(78점)', '전반적 만족도 점수(78점)', '가격 만족도 점수(71점)' 등 보다 높게 나타났다.

◆ 치열한 브랜드 경쟁… 29% 산업군에서 1위 바뀌어

전체 산업군 중 29% 부문에서 1위 브랜드가 바뀌는 결과가 나타났다. 그만큼 많은 브랜드들이 해당 산업군의 No.1 브랜드로 자리잡기 위해 치열한 경쟁을 펼치고 있다는 반증일 것이다.

◆ 소비자의 기대 수준 점점 높아져

BCSI 조사 총점 평균은 지난해 762점에서 올해 759점으로 소폭 하락하였다. 이는 소비자의 기대 수준이 높아지면서 기업의 브랜드 경영활동이 큰 효과를 거두지 못한 것으로 보인다.

◆ 고객 경험 관리, 브랜드 경영의 시작 

서비스 산업군의 만족도는 764점으로 내구재 산업군 756점, 소비재 산업군 758점에 비해 다소 높다. 서비스 산업은 소비자와 접점 포인트가 많아 비교적 쉽게 브랜드 경험을 제공할 수 있다. 당장 제품을 팔기 위해 고객과 소통하는 시대는 지났다. 이제 브랜드는 상품이 아닌 브랜드에 대한 전반적인 경험을 제공해야 한다. 긍정적인 브랜드 경험이 자연스럽게 높은 만족감을 이끌어내는 시대가 오고 있다.   

본 조사를 담당한 문기연 팀장(한국마케팅협회)은 “고객 만족은 결국 고객지향적 가치 제공을 통해 결정되며 이는 기업의 지속성장을 위한 필수 과제다" 라며 "본 조사를 통해 보다 많은 브랜드들이 잠재고객을 충성고객으로 변화시켜 시장에서의 경쟁력을 확보하고 우위를 선점할 수 있기를 바란다”고 전했다.

2017 BCSI 조사 개요

1) 조 사 명
  한글 : 2017 브랜드고객만족도 조사
  영문 : 2017 Brand Customer Satisfaction Index (BCSI)

2) 조사대상 : 국내에서 브랜드를 이용하고 있는 남여 소비자 1,620명

3) 조사방법 : 대면 설문조사 진행

4) 조사기간 : 2017년 7월 10일 ~ 8월 18일

5) 조사모델
  BCSI = 0.4(전반적 만족도) + 0.2(재이용 의향) + 0.4(요소 만족도) 

6) 조사주관
  가. 주최 : 사단법인 한국마케팅협회
  나. 후원 : IMO국제마케팅기구, 인민일보 인민망

2017 BCSI 산업별 1위 (산업군별 ㄱㄴㄷ순/신=신규조사, 2=2년연속)

소비재
△SPA브랜드(유니클로, 2)  △가공우유(빙그레 바나나맛우유, 신)  △가정간편식(피코크, 3)  △간장(샘표)   △고추장(청정원 순창, 2)  △교복(아이비클럽)  △기저귀(하기스, 신)  △남성구두(락포트)  △냉동만두(비비고, 2)  △닭고기(하림, 2)  △된장(청정원 순창, 2)  △두부(풀무원, 3)  △두피케어샴푸(아모스녹차실감, 2)  △라면_봉지라면(신라면/진라면)  △라면_컵라면(참깨라면, 신)  △롤화장지(크리넥스)  △립제품(입생로랑)  △마스카라(키스미)  △매니큐어(아리따움, 3)  △맥주(클라우드, 3)  △미스트(아벤느)  △미용티슈(크리넥스)  △바디로션(바세린)  △바디워시(해피바스)  △분유(일동후디스 산양분유)  △비타민음료(비타500)  △생수(제주 삼다수, 3)  △샴푸(엘라스틴, 3)  △섀도우(아리따움, 3)  △섬유유연제(다우니, 2)  △섬유탈취제(샤프란꽃담초)  △세탁세제(퍼실, 2)  △소주(참이슬, 2)  △수분크림(빌리프)  △숙취해소음료(여명808, 2/헛개파워)  △식용유(오뚜기, 신)  △아이라이너(토니모리, 3)  △아이스크림(메로나)  △아이스크림_홈타입(투게더, 신)  △엔진케어제품(불스원샷, 신)  △여성가방(루이까또즈)  △염모염색제(로레알, 3)  △유아용스킨케어(존슨즈베이비)  △육가공햄(스팸)  △이유식(베이비앤키즈, 2)  △자연조미료(연두)  △차량용방향제(양키캔들, 2)  △치약(페리오, 2)  △칫솔(오랄비)  △칵테일소주(자몽에이슬, 3)  △커피믹스(맥심)  △커피음료(매일 카페라떼, 신)  △컨실러(더샘, 3)  △탄산수(트레비, 2)  △탄산주(이슬톡톡, 2)  △한방샴푸(려, 2)  △헤어에센스(실크테라피)  △홈쇼핑화장품(AGE 20's 에센스커버팩트, 2) 

내구재 (*전 부문 신규조사)
△TV(LG 올레드TV)  △공기청정기(위닉스)  △김치냉장고(딤채)  △냉장고(LG 디오스)  △노트북(애플)  △드럼세탁기(LG 트롬)  △믹서기(신일 믹서기)  △비데(코웨이)  △식기세척기(LG 디오스)  △에어컨(LG 휘센)  △오븐(삼성/테팔)  △이미용가전(JMW)  △전기밥솥(쿠쿠)  △정수기(코웨이)  △제습기(위닉스 뽀송)  △청소기(LG)  △커피머신(일리)  △프린터(HP)

서비스
△LCC항공(티웨이항공)  △TV홈쇼핑(GS홈쇼핑, 2)  △간편결제서비스(카카오페이, 2)  △고기체인점(하남돼지집, 신)  △대형마트(이마트, 2)  △대형슈퍼마켓(홈플러스익스프레스, 2)  △대형항공(아시아나항공, 2)  △도넛 전문점(크리스피크림, 2)  △떡볶이 전문점(신전떡볶이)  △렌터카(롯데렌터카, 신)  △면세점(신세계면세점, 2)  △배달앱(배달의민족)  △백화점(롯데백화점)  △베이커리(뚜레쥬르)  △부동산앱(직방, 3)  △비즈니스호텔(신라스테이, 신)  △셀프빨래방(크린토피아 코인워시, 2)  △소셜커머스(티몬)  △숙박앱(야놀자)  △스키파크(하이원리조트, 2)  △신용카드(현대카드, 신)  △아이스크림전문점(베스킨라빈스31)  △여행사(노랑풍선, 2)  △영화관(메가박스)  △오픈마켓(11번가, 3)  △온라인서점(알라딘, 2)  △온라인쇼핑몰(SSG닷컴)  △외국어학원(파고다어학원)  △은행(우리은행, 신)  △종합병원(연세세브란스병원)  △차 전문점(공차, 2)  △치킨 전문점(네네치킨, 2)  △콘도 · 리조트(대명리조트, 2)  △택배서비스(우체국택배, 2)  △테이크아웃피자 전문점(피자스쿨, 2)  △편의점(GS25, 2)  △프리미엄아울렛(현대프리미엄아울렛, 2)  △헤어숍(준오헤어, 신)  △헬스 · 뷰티스토어(올리브영, 2)  △호텔(신라호텔, 신)  △화장품로드샵(이니스프리, 신)